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门店接客问答（1）--电话接待
文摘来源:房产博客 阅读:14237次 [09-3-5]
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分为通话之前、通话之中、通话结束三个阶段：
================【通话之前】================
（1）如何打有准备的电话？
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答：1.1 明确打电话的目的, 组织好语言, 清楚的表达出你想要表达的思想;
1.2 了解客户的详细信息, 以及你所准备的房源信息;
1.3 揣摩客户的性格, 他所在意的问题, 以达到通话时能避重就轻;
1.4 调节好自己的情绪, 达到微笑感染的效果,引起客户的购房冲动;
1.5 打电话前, 注意自己的着装以及姿势. 正规的着装, 会让您找到置业顾问的感觉; 正确的打电话姿势, 会让你的声音更有魅力;
1.6 假想你打给客户后, 客户对这个电话会有什么样的反映, 准备好应付这种反映的对策;
1.7 判断欲打电话的必要性;
1.8 查看记录, 扩大范围;
1.9 习惯于在手边放好纸和笔，做好记录的准备。
（2）如何选择适宜的打电话时间？
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答：很多情况下，我们的业务都需要通过打电话，但是真正适合我们打电话的时间并不是很多。通过对于苏州人的生活习惯、工作时间来分析，以下几个时间段比较适合于打电话。
上午：8:45——9:15 （上班以后的十五分钟）
中午：属于吃饭、休息时间，不太适合于打电话
下午：2:00——3:00 比较适合打电话。
晚上：7:00/7:30——8:30(女士)/9:00(男士)
================【通话之中】================
（1）、如何说好第一句话，给人创造美好的第一印象？
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答：1.1 寒暄 。 比如说：可以打扰你几分钟吗？/请问您现在方便讲话吗？/您最近工作开心吗? ……，适当的寒暄可以拉近与客户之间的距离，造成亲切感，但是时间不要太长。而且所讲的内容要投其所好；
1.2 赞美 。马克吐温说过：‘您的一句赞美，能让我快乐的生活一个月。’ 没有人会拒绝赞美，如果一开始就给予客户赞美，也许会收到事半功倍的效果；
1.3 记住客户的名字。如果他（她）是你的老客户，那么请在第一次就努力记住他（她）的名字，会使客户有一种倍受重视的感觉，这样他（她）就会更加信任你。
1.4 注意对于声、色、姿、情的把握。美国著名心理学家阿尔特.蒙荷拉比把语言的表达效果概括为这样一个公式：一句话的影响力=15%声+20%色+25%姿+40%情。声：指说话的速度、音质、音调、音量、节拍、及清晰度等。色：指语言的文采和词采。姿：指对于自己做为一名置业顾问的把握。情：把握好在整个通话过程中对于情绪的把握。
（2）、在电话交流的过程中，客户比较在意哪些问题？
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答：2.1 对于收入和婚否的判断。这两个问题是影响他购房能力与动机的一个因素，但又不适于直接了当的询问。如何来判断客户的购买力，首先可以从客户的电话号码来判断，根据数字的好坏来判断他的经济实力，再次可以根据客户目前所居住的小区来判断。
2.2打电话给客户时的语气和性别。通常在打给男的客户时，可以由女员工
来打，而打给女客户时，可以由男员工来打。当然，也要根据客户的具体情况，因人而异，关键在于对客户性格的判断。
2.3 打电话者准备不充分, 说话没有条理。
2.4 当无法回答顾客的问题，并约定时间回复他的问题时，一定要做到。这是做为一名合格的置业顾问素质的体现，同时也是公司品牌效应的体现。
2.5 对于一些优质客户，必需由具备较高的接待能力的员工接待。
2.6 当打给手机用户时，我们必需要谨慎。一开始就询问他身边是否有坐机，并注意到时间节点，以免给客户造成不便或造成厌烦情绪。如果客户身边无坐机，那么请注意通话时间，做到长话短说，言简意赅。
2.7 频繁接到我们连锁店打的电话。对于此类情况,我们可以通过以下两种方式加以避免：一、注意电脑上的点击率,二、严格遵守内网操作要求.
（3）、如何在接听电话的过程中，收集到完整的信息？
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3.1 复述客户所提供的信息，确保记下信息的准确性；
3.2 在了解客户的信息时，一定要注意询问的自然性，切不可拿出登记册逐一问过去，会显得很生硬；
3.3 除了公司登记册上所注明的几项要问以外，还要问清楚房子周围的配套设施，以及通常客户所关心的问题，确保信息的全面性；
（4）、在通话的过程中如何挖掘客户真正的需求？
4.1 忌用专业术语，比如：匹配、几层到顶、房龄……，把术语转化成“大白话”；
4.2 以激动的语调告诉客户，你为他找到了房子，让他感觉你一直在为他的房子操心；
4.3 如果您是一个具有幽默感的人，在与客户交流时不防利用一下这个“法宝”；
4.4 置身于客户的立场,为客户着想, 取得他的信任感, 最终挖掘客户真正的需求;
4.5 以客户的喜好为转移, 揣摸客户心理, 善于帮客户做决定。
================【通话结束】================
（1）、如何把客户从电话中约出来？
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1.1 把握是否到了约出来的程度了。一般情况下，约出来看房的基本上是A级客户;
1.2 当客户空闲时间较多时，可约出来看，找一个比较合适的时间，切不可在大热天中午时刻约客户看房;
1.3 学会花小钱,做大事。可以把客户约到茶座或一些娱乐场所交谈, 营造轻松气氛，增加成交机率；
1.4 当找到一套符合客户需求的房子时,可以约他出来.
（2）、如何以较好的方式结束通话？
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2.1 注重“转介绍”，在问清顾客需求的同时，还要注重挖掘客户周围的信息资源；
2.2 为下一次通话做好铺垫，比如说：和你聊天很开心，下次有机会再和您聊；
2.3 赞美。在结束语中采用赞美的语言，会使得整个通话色彩倍增，客户也会对您留下一个好印象。
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